„Häh?!“ – von unverständlichen Fragebögen

Ich bin ja ein begeisterter und wirklich intrinsisch motivierter Befragter. Ich bin – ganz als Privatperson natürlich –  bei diversen Marktforschungs-Panels angemeldet, mache bei jeder Straßen-Befragung mit (auch, wenn man irgendwie früher häufiger angesprochen wurde) und helfe angehenden Bachelors und Master-StudentInnen bei ihren Abschlussbefragungen. Und ja, auch Onsite-Befragungen, die mir mit „Ihre Meinung ist uns wichtig!“-Layern die Sicht und den Weg meiner Customer Journey versperren, klicke ich nicht immer weg. Weil ich gerne an Umfragen teilnehme.

Den Kunden ‚da draussen‘ wird einiges zugemutet

Und da sieht man so einiges. Und man wundert sich. Aber das ist ja noch amüsant. Schwierig wird es, wenn ich mich ärgere. Nicht darüber, dass manche Fragebögen unheimlich lang sind – das ist je nach Incentivierung schon in Ordnung.

Ich ärgere mich darüber, dass ich nach 10 Fragen mit langen Itembatterien und gefühlten 15 Minuten mit einer „Sie gehören leider nicht zu unserer Zielgruppe“-Meldung und ohne Dankeschön oder Teilincentivierung abgespeist werde.

Aber am meisten ärgere ich mich darüber, wenn Fragebögen ein Minimum an Form in Bezug auf Ansprache, Rechtschreibung, Übersetzungsqualität, Layout oder Funktionalität nicht wahren. Kennen Sie das? Wir wissen, dass schlechte Fragebögen schlechte Daten erzeugen. Aber sie vergraulen auch die Kundschaft. Nachhaltig, denn sie sind respektlos.

Schlechte Fragebögen sind respektlos

Beim BVM-Regionalabend vor einigen Wochen trug der Kollege Frank Lüttschwager von EARSandEYES vor dem Hintergrund der Anforderungen an für Mobilgeräte optimierte Fragebögen ein paar solcher Beispiele vor – hier mein Favorit des Abends:

Die Runde nickte eifrig, schmunzelte oder schüttelte bestürzt die Köpfe.

Da ist mir in den Sinn gekommen, eine Sammlung solcher ‚Fundstücke‘ schlechter Befragungsbeispiele zu eröffnen. Und zwar mit dem Ziel, dass wir in der Branche immer wieder hinterfragen, was wir da auf die Befragten ‚da draussen‘ loslassen. Auf Menschen, die im besten Fall unsere Kunden sind und neben einem positiven Markeneindruck vom Absender auch Positives über die Absendermarke weitererzählen. Im schlechtesten Fall sind es Befragte, die nach dem Erlebnis neben einem Gefühl der Zeitverschwendung auch einen faden Beigeschmack mit nach Hause nehmen und zukünftig einen großen Bogen um das Unternehmen und seine Produkte machen werden.

Wir als Marktforscher haben den Anspruch, dass die Konsumenten auch zukünftig gerne und regelmäßig an Marktforschung teilnehmen. Gute Fragebögen sind da eine gute Basis – sollte man meinen.

Hamboooorg, meine Perle

Lustig ist es – gerade für uns Hanseaten ja noch, wenn uns in der Abfrage nach dem Bundesland so etwas begegnet:

Ja, „Hambooorg, meine Peeeerle“ denkt man da und macht mit einem Schmunzeln auf den Lippen weiter – Danke übrigens nochmals an Frank Lüttschwager von EARSandEYES für dieses Beispiel!

Wenn es aber um eine unincentivierte Websitebefragung geht, die mich via Layer-Einladung – wie oben beschrieben trotz Versperrung meines Wegs auf meiner Customer Journey – ‚rumbekommen‘ hat, liegt meine Toleranzgrenze niedrig. Sehr niedrig. Und das hier geht gar nicht:

Ja, richtig gelesen, die Frage lautet: „ewfew“.

Entweder wurde der Fragebogen live geschaltet, obwohl man noch an der Übersetzung gearbeitet hat oder es hatte schlicht niemand Zeit, sich das Ding vorher nochmal anzuschauen.

„Am falschen Ende gespart!“

So schlicht ist mein Fazit daraus, denn: mein Eindruck dieses Unternehmens ist nachhaltig von 9 auf 1 auf der Net-Promoter-Skala gesunken (dummerweise haben sie den NPS aber bereits am Anfang abgefragt).

Ich konnte mich bei dieser Frage revanchieren:

 

Hmmm, was antworte ich da wohl bloß?

Das ist erst der Anfang. Wir wollen mehr davon, bitte!

Sicher hat der eine oder andere von Ihnen auch bereits solche Beispiele gesammelt – zumindest sollte er es in Zukunft tun.

Wir freuen uns über Zusendungen via E-Mail an: Fundstueck@greenadz.de

Es geht hier nicht um Kollegen-Bashing – daher werden jegliche Absender vorher anonymisiert. Wir wollen nur zeigen, was rauskommt, wenn die Qualität an dieser Stelle leidet. Und ein bißchen schmunzeln wollen wir auch.

In diesem Sinne: Beim nächsten Erlebnis dieser Art schnell an uns denken und einen Screenshot machen!

Wir freuen uns auf viele Zuschriften und einen bald reichhaltigen Fundus skurriler Perlen der Online-Marktforschung.

Wir sind gespannt, bis ganz bald und: herzlichen Dank!